درس مدیریت ارتباط با مشتری

 

فیلم‌های آموزشی

 

فصل اول: خدمت و مشتری مداری

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل اول
▪️خدمت و مشتری‌‍مداری
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

فصل دوم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل دوم
▪️مفاهیم مشتری‌‍مداری

👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

فصل سوم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل سوم
▪️رضایت مشتری
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

فصل چهارم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل چهارم
▪️نقطه تمرکز سازمان
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

فصل پنجم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل پنجم
▪️کشف مطلوبیت‌ها و نیازمندی‌های مشتری
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

فصل ششم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل ششم
▪️کشف مطلوبیت‌ها و نیازمندی‌های مشتری
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

 

فصل هفتم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل هفتم
▪️ایجاد چشم‌انداز خدمت به مشتریان
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

فصل هشتم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل هشتم
▪️شکایات مشتری و سود بردن از آن
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

فصل نهم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل نهم
▪️تیپ‌های مختلف مشتری و نحوه‌ی برخورد با آن‌ها
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

فصل دهم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل دهم
▪️ترویج فرهنگ و نگرش مشتری‌مداری و گسترش آن
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

فصل یازدهم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل یازدهم
▪️شیوه‌های اطلاع‌رسانی
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

فصل دوازدهم

🎦مدیریت ارتباط با مشتری
🗂️فصل دوازدهم
▪️استفاده از خلاقیت و نوآوری در ایجاد خدمات قابل رقابت با رقبا
👤مدرس: دکتر محمدحسن محمدپور

 

تکالیف درسی

هر کدام از دانشجویان، به صورت مجزا یک سازمان را در نظر بگیرد و موارد زیر را در خصوص انتخاب و پیاده‌سازی سامانه مدیریت ارتباط با مشتری در آن سازمان را مورد بررسی و تحلیل قرار دهد و به رایانامه مدرس به آدرس masiha.mps@gmail.com ارسال کند.

۱- معرفی سازمان

۲- تاریخچه

۳-سلسله مراتب سازمانی / نمودار سازمانی

۴- محصولات (کالا – خدمات)

۵ – مشتریان سازمان

۶- مصرف کنندگان محصولات سازمان

۷- نیازمندی های مشتریان و مصرف کنندگان

۸- مطلوبیت‌های مشتریان و مصرف کنندگان

۹-معرفی شرکت توسعه دهنده ی CRM در آن سازمان

۱۰- تاریخچه CRM در آن سازمان (تشریح و ترسیم جدول مقایسه‌ای)

۱۱- بررسی امکانات CRM در آن سازمان
یک سری امکانات که نیازمندی‌ها را رفع می‌کنند.
یک سری امکانات که مطلوبیت‌ها را به بار می‌آورند.
یک سری جزو مزیت‌های رقابتی هستند و نسبت به رقبا آن‌ها را متمایز کرده است. یا نیازها، خواسته‌ها و مطلوبیت‌های جدید را مطرح نموده و رفع می‌کند.

۱۲- تصاویر پنل‌های مختلف CRM

۱۳- نوع گزارش‌های خروجی CRM

۱۴- تحلیل سامانه CRM موجود در سازمان و پیشنهاد راهکارهایی در جهت بهبود این سامانه

 

 

مراجع

üمشتری‌مداری، محمدرضا دادخواه، انتشارات شهر آشوب.

üمدیریت امور مشتریان الکترونیکی، دکتر محمد جعفر تارخ، عضو هیات علمی دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی.

üمدیریت ارتباط با مشتری، شعبان الهی، نشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

üCusomer Relationship Management, 2 Edition(2008). Francis Butlle, Publisher: Butterworth-Heinemann th ISBN: 1856175227

دیدگاهتان را بنویسید

سیزده − چهار =