درس مدیریت ارتباط با مشتری

سرفصل

  • تاریخچه، مفاهیم، تعاریف و کاربردها

  • آشنایی با بازاریابی

  • آشنایی با مشتری و مشتری‌مداری

  • رویکردی به توسعه‌ی راهبردهای CRM، عوامل بحرانی موفقیت CRM

  • اعتماد در روابط متقابل مشتری و کارفرما

  • علل شکست و موفقیت پروژه‌های CRM

  • تعاریف و مفاهیم E-CRM

  • الگوها و نیازمندی‌های اجرایی CRM-E

  • رضایت و وفاداری مشتری(مشتری‌مداری در سایت‌های CRM)

  • الگوی سیستم مدیریت تحلیلی روابط با مشتریان(رفتارسنجی مشتری)

  • معرفی ساختاری برخی از نرم‌افزارهای رایج CRM

  • مدیریت شکایات مشتریان(CCM)

  • روش‌های اندازه‌گیری رضایتِ مشتری(CSM)

  • بحثی پیرامون مجتمع‌سازی

  • مدیریتِ نام تجاری(Brand Management)

  • بررسی چند مورد از پیاده‌سازی‌های CRM موفق

مراجع

  • درسنامه مدیریت ارتباط با مشتری، دکتر محمدحسن محمدپور، دانشگاه علمی کاربردی استانداری هرمزگان

  • مدیریت امور مشتریان الکترونیکی، دکتر محمد جعفر تارخ، عضو هیات علمی دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی.

  • مدیریت ارتباط با مشتری، شعبان الهی، نشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

  • Customer Relationship Management, 2 Edition(2008). Francis Butlle, Publisher: Butterworth-Heinemann th ISBN: 1856175227

نحوه ارزشیابی

به زودی…

دیدگاهتان را بنویسید

3 + 19 =