درس مدیریت ارتباط با مشتری

سرفصل

• تاریخچه، مفاهیم، تعاریف و کاربردها

• آشنایی با بازاریابی

• آشنایی با مشتری و مشتری‌مداری

• رویکردی به توسعه‌ی راهبردهای CRM، عوامل بحرانی موفقیت CRM

• اعتماد در روابط متقابل مشتری و کارفرما

• علل شکست و موفقیت پروژه‌های CRM

• تعاریف و مفاهیم E-CRM

• الگوها و نیازمندی‌های اجرایی CRM-E

• رضایت و وفاداری مشتری(مشتری‌مداری در سایت‌های CRM)

• الگوی سیستم مدیریت تحلیلی روابط با مشتریان(رفتارسنجی مشتری)

• معرفی ساختاری برخی از نرم‌افزارهای رایج CRM

• مدیریت شکایات مشتریان(CCM)

• روش‌های اندازه‌گیری رضایتِ مشتری(CSM)

• بحثی پیرامون مجتمع‌سازی

• مدیریتِ نام تجاری(Brand Management)

• بررسی چند مورد از پیاده‌سازی‌های CRM موفق

مراجع

• درسنامه مدیریت ارتباط با مشتری، دکتر محمدحسن محمدپور، دانشگاه علمی کاربردی استانداری هرمزگان

• مدیریت امور مشتریان الکترونیکی، دکتر محمد جعفر تارخ، عضو هیات علمی دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی.

• مدیریت ارتباط با مشتری، شعبان الهی، نشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

• Customer Relationship Management, 2 Edition(2008). Francis Butlle, Publisher: Butterworth-Heinemann th ISBN: 1856175227

نحوه ارزشیابی

به زودی…

برچسب ها: CRM Customer Relationship Management دکتر محمدپور سرفصل سیلابس محمدحسن محمدپور مدیریت ارتباط با مشتری مشتری مداری